On va être très clair.
Le problème des services généraux aujourd’hui, ce n’est pas les budgets. Ce n’est pas les prestataires. Ce n’est même pas les outils.
C’est le modèle.
Oui. Le modèle lui-même.
Ces dernières semaines, un travail de fond des Cahiers du CRDIA est venu mettre des mots sur quelque chose que beaucoup ressentent… sans réussir à l’expliquer.
Et le constat est brutal :
Les contrats actuels des services aux environnements de travail sont contreproductifs.
Pas “imparfaits”.
Contreproductifs.
Pourquoi ?
Parce qu’on a essayé de gérer du service… comme on gère de l’achat.
Et ça, c’est une erreur stratégique.
Aujourd’hui, dans la majorité des organisations :
- On achète des heures
- On négocie des prix
- On impose des KPI
- On met des pénalités
Mais on oublie l’essentiel :
La qualité réelle du service rendu
L’intelligence opérationnelle
L’expérience collaborateur
La coopération entre acteurs
Résultat ?
Un système qui tire tout le monde vers le bas.
Des prestataires sous pression
Des équipes invisibilisées
Des directions frustrées
Et des services… qui stagnent
Le tout dans une relation de défiance permanente
Et ça ne va pas s’arranger.
Pourquoi ?
Parce que :
Les métiers se spécialisent
Les prestataires se multiplient
Les environnements deviennent plus complexes
Et aujourd’hui, piloter ne suffit plus.
Il faut orchestrer.
C’est là que tout bascule.
Le CRDIA pose une rupture très forte :
Il faut sortir du contrat de prestation
Pour aller vers un contrat de relation de services
Concrètement, ça veut dire quoi ?
Changer complètement de logique.
Passer de :
❌ Une obligation de résultat ❌ Une logique court terme ❌ Une guerre des coûts
À :
✅ Une obligation de moyens intelligents ✅ Une relation dans la durée ✅ Une gouvernance basée sur le dialogue ✅ Une logique d’adaptation continue
Et surtout…
Introduire un rôle clé que peu d’entreprises ont aujourd’hui :
L’orchestrateur.
Pas un prestataire de plus.
Pas un manager interne débordé.
Un tiers capable de :
- Connecter les bons acteurs
- Structurer les interactions
- Faire évoluer les dispositifs
- Et garantir la cohérence globale
Parce que le vrai sujet n’est plus :
“Qui fait quoi ?”
Mais :
“Comment tout fonctionne ensemble ?”
Et là, on touche un point sensible.
Très sensible.
La plupart des entreprises ne sont pas organisées pour ça.
Elles sont organisées pour acheter.
Pas pour orchestrer.
Alors forcément :
- Les outils ne suffisent pas
- Les appels d’offres ne suffisent pas
- Les recrutements ne suffisent pas
Si le modèle est mauvais… tout le reste compense.
Ce que les directions doivent comprendre maintenant
- Continuer à optimiser un mauvais modèle ne crée pas de valeur
- Le coût réel n’est pas dans le contrat… mais dans son inefficacité
- L’enjeu n’est plus de piloter des prestataires… mais un écosystème
Ce que les plus avancés commencent à faire
- Repenser leurs contrats (plus flexibles, évolutifs, long terme)
- Mettre en place une vraie gouvernance des services
- Introduire des logiques d’orchestration
- Sortir de la seule logique KPI / pénalité
- Reconnecter le service à l’usage réel
Et entre nous…
C’est exactement là que le métier des services généraux est en train de changer.
Silencieusement.
Mais définitivement.
Conclusion
On pensait optimiser un système.
En réalité…
On optimisait un modèle qui ne fonctionne plus.
Et ceux qui vont prendre ce virage maintenant…
ne vont pas juste améliorer leurs services.
Ils vont reprendre le contrôle.
Source : Travaux du CRDIA – Contrats de maintenance et services aux environnements de travail : innover pour sortir de l’impasse
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